摸清心理，促成銷售

在美國零售業中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈創設的「基督教商店」。

彭奈的第一個零售店開設不久，有一天，一個中年男子到店裏買攪蛋器。　

店員問：「先生，你是想要好一點的，還是要次一點的？」

那位男子聽了顯然有些不高興：「當然是要好的，不好的東西誰要？」　

店員就把最好的一種「多佛」牌攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問：「這是最好的嗎？」　

「是的，而且是牌子最老的。」「多少錢？」「120元。」　

「什麼！為什麼這樣貴？我聽說，最好的才六十幾塊錢。」　

「六十幾塊錢的我們也有，但那不是最好的。」

「可是，也不至於差這麼多錢呀！」　

「差得並不多，還有十幾元一個的呢。」男子聽了店員的話，馬上面露不悅之色，想掉頭離去。

彭奈急忙趕了過去，對男子說：「先生，你想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產品給你。」　

男子仿佛又有了興趣，問：「什麼樣的？」　

彭奈拿出另外一種牌子來，說：「就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧？」　

「多少錢？」「54元。」　

「照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。」　

「我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的。」　

「可是為什麼比多佛牌的差那麼多錢？」　

「這是製造成本的關係。每種品牌的機器構造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有出入。至於多佛牌的價錢高，有兩個原因：一是它的牌子信譽好；二是它的容量大，適合做糕餅生意用。」彭奈耐心地說。　

男子臉色緩和了很多：「噢，原來是這樣的。」　

彭奈又說：「其實，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能並不怎麼差。而且它有個最大的優點，體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？」　

男子回答：「5個。」　

「那再適合不過了，我看你就拿這個回去用吧，擔保不會讓你失望。」 

彭奈的銷售的成功之道在於他摸清了客戶的心理，維護了客戶的優越感。彭奈認為客戶一進門就是聲稱要最好的攪蛋器，表示他優越感很強，可是一聽價錢太貴，他不肯承認他捨不得買，自然會把不是推到銷售人員頭上，這是一般客戶的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷客戶優越感的情形下，使客戶買一種比較便宜的產品。

顧客為什麼購買？顧客如何購買？這兩個看似簡單的問題，卻考驗著上至企業領導，下至一線銷售人員的智慧。心理學也許是現代生活中人們最廣泛涉及的主題，因為，其實人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。無論生活中的衣食住行，為人處世，還是工作中的為人處世，都離不開心理學，都需要心理學的知識和幫助。心理學所涉及的方面滲透於各個領域。

銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產品「推」出去，而是把客戶「引」進來！所謂「引」進來，也就是讓客戶主動來購買。可以說，銷售是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的內心，誰就能成為銷售的王者！在銷售的過程中，恰當的心理策略能夠幫助銷售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創造驕人的業績。

幾乎每個銷售高手都是心理學家，對客戶的心理研究都有一定的境界。銷售的最關鍵點就是建立信賴感，建立信賴感的前提是研究透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題滿足客戶需求達到成交的目的。銷售成功就是從拒絕中走出來的，客戶拒絕的真正原因是什麼，要想找到客戶的真正抗拒點需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門深奧的學問，需要慢慢研究消費者心理學，需要關注細節，需要對客戶有著全面透徹的瞭解。

銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產品「推」出去，而是把客戶「引」進來！所謂「引」進來，也就是讓客戶主動來購買。可以說.銷售是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的內心，誰就能成為銷售的王者！在銷售的過程中，恰當的心理策略能夠幫助銷售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創造驕人的業績。

金牌銷售員不是只會單方面向客戶推銷產品，而是站在客戶的立場幫助客戶購買產品。他的言行舉止都向客戶傳達著這樣一種資訊：他是在為客戶謀利益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。要達到這種境界。一味埋頭推銷是不行的，還應該認真揣摩客戶的心理。瞭解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點。心理操控術恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸，如何判斷客戶的真實想法。從而愉快地達成交易！

所謂攻心為上，無論是在國與國之間，還是人與人之間，都是溝通的最高境界，在企業中，銷售是無處不在的，包括對自己的、對他人的、對公司的、對產品的、充分瞭解對方的需求，是我們能否達到目的關鍵之處。所謂「攻心為上」講的就是怎樣認識對方，瞭解對方。

我們平時所說認識和瞭解，只是停留在表面的經驗上，而不知道，每個不同的個人是有著不同的思維模式和行為習慣的，而這些是由於每個人的人格特質所決定的，所以，用一套通用的銷售模式是遠遠達不到目的的。而銷售心理學卻是從人的氣質、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據不同的類型，瞭解人在消費過程中的一系列心理活動，幫助銷售人員更好的工作。

首先，心理學和銷售的結合可以給我們以很多有益的啟示。一項研究表明，人的情感溝通只有7%是通過語言實現的;37%在於話語中的強調口氣;56%完全與言辭無關。所以，領導的魅力一半以上其實是「無言的結局」。美國的研究者伯恩斯認為：「許多理論沒有充分認識到非常關鍵的價值觀的作用」，「基本潛意識狀態的東西能變成有意識的東西」。另一位心理學家亞伯拉罕•澤爾茲尼克說：「領導者能夠攪動員工的情感世界」。

還有一位心理學家大衛•邁克蘭德在《權力：內在的經驗》裏說，在面對有魅力的領導時，員工會變得「精神振奮和意志堅強起來，他們感覺自己更強大了」。著名的催眠大師馬修史維說過「心靈扳機」的論斷，客戶的「心靈扳機」是什麼?我們如何才能啟動客戶的「心靈扳機」?是客戶真的不在乎我們說的話、做的事，還是我們的確沒有找到正確的方式和方向呢?

需要說明的是，銷售本身就是一個溝通的過程，你發出什麼資訊，就會得到什麼資訊，重點是你發出的資訊可能不同於你所認為的發出的資訊，因為只有客戶接受到的才是真正有效的。——比如說，對於寵物行業的銷售來說，就要知道：養貓的人和養狗的人，其購物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養貓人和養狗人的差異，那麼就算他們沒有買貓糧或狗糧，你也有可能把他們區分出來，你信不信？

現實就是這樣。從心理學角度看，養貓人和養狗人往往屬於兩個區別很大的生活群體。愛養貓的人，多數思考力大於行動力，富於想像力和好奇心，脾氣溫和，同時容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進入賣場的時間通常會在週末，而且比較晚，因為他們很容易賴床。而愛養狗的人，則多數顯得有活力，易於樂觀，富於進取心和責任感，但他們也比較容易滿足——因為要在每個早上或黃昏帶著愛犬散步，他們可能很早就能來超市，而且來的頻次比較高。最終，這兩類人的購物籃就有很大區別。

這時，某些購物小票上雖然沒有貓糧商品，但通過其他養貓者愛購買商品的反推，即可向這些人促銷養貓類的商品。無論怎麼分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。當我們從主動(而非客戶主動詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。正常情況下，只有經歷了這四個階段才可能達成交易。根據客戶的不同心裏時期，我們的對應策略與態度也應不同，具體如下：

1、排斥期

在供大於求的市場環境中，無處不充斥著推銷的聲音，當客戶遇到銷售人員向我們主動推銷商品時，第一反應就是——想掏我錢包的人來了。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環境塑造出的顧客消費心理。

2、接受期

到了這個環節，客戶基本是有需求並且感興趣的，此時該做的就是儘量的介紹產品的優勢，同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產品優勢是客戶想要的，強調這些，而非所有，其他優勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產品優勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產品更適合他。反之，什麼都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品並不十分適合自己!

3、反復期

客戶要決定購買某種商品前都會產生心理的反復，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上，無法繼續進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶開始產生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環節失去了。

4、成交期

到了這個環節客戶基本已經有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性商品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。