回客力：客戶 跟你買次，就成為死忠客

「回客力」就是客戶關係管理，業務員若能在銷售過程中，帶給客戶感動與信賴感，成交後秉持同樣的熱忱，妥善做好售後服務與客訴處理，顧客將有如滾雪球般，源源不絕地重新上門。



這年頭，光是讓客人掏錢就不容易了，如果還希望客人上門不只1次，成為經常回頭光顧的老顧客，甚至幫忙轉介新客戶，那難度可就更高了。尤其現在景氣低迷，顧客的品牌忠誠度下降，選購時主要是比價格高低，如何吸引顧客回流，成為業務銷售人員的一大挑戰。



回客力秘訣1：感動帶給顧客驚喜的消費體驗

 

顧客在購買後會再回來，通常都是因為有過令人驚喜或印象深刻的消費體驗。

 

人生教練成長顧問首席講師陳彥宏指出，要讓顧客有印象深刻的驚喜體驗，業務人員就必須拿出看家本領，以高度的細心與熱忱，讓顧客在消費過程中發出「哇！我從沒看過這麼棒的業務員」的驚嘆；即使這次無法成交，也會為下次消費留下伏筆。

 

信義房屋新竹區執行協理謝宗憲，過去在板橋分店工作時，曾遇到一位屋主，堅持房屋要自售，即使本身不會做廣告，也不懂得怎樣完成交易，還是不肯把房子交給仲介賣。

 

絕大多數仲介都會懶得跟這種自售屋主打交道，但謝宗憲基於善意，不但主動把廣告旗竿借給這位屋主，還教他寫訂金收據，後來屋主順利地把房子賣掉。雖然謝宗憲沒做成這筆生意，但隔沒多久，屋主哥哥的房子，就決定交給謝宗憲來銷售。



回客力秘訣2：信賴感 信任，讓你業績滾雪球

 

謝宗憲認為，回客力，就是做好客戶關係管理（CRM）。對於一次交易就成千上百萬元的房屋仲介業來說，建立「信任感」是爭取回客的第一步。

 

消費者對房仲的不信任，原因在於：有些從業人員哄抬價格，從中獲取不合理報酬，或是對屋況報喜不報憂，以致引發交易糾紛。愈是高單價的商品，對業務員的信任感越重要，客戶會因為信任你，而轉介他的親朋好友，「一旦你與客戶的關係從交易昇華為信任時，業績就會像滾雪球了！」謝宗憲說。

 

HP金融事業部資深協理許博惇說，現在各家公司產品的同質性高，差別就在於業務員有沒有站在客戶的立場思考、對客戶的需求提供中肯的建議，而不是急著把不適合客戶的商品推銷出去。一旦贏得客戶信賴，有時候客戶不只和你談採購，還會提到他的生涯規劃，或希望你能提供他一些意見，業務員千萬要小心維護這得來不易的私誼。



回客力秘訣3：售後服務 銀貨兩訖後，可別人間蒸發！

 

常見許多業務員，成交之前對客戶死纏爛打，成交之後就把客戶甩一邊，更談不上售後服務。謝宗憲有一次只花30分鐘就下訂買車，他開玩笑說，也許是成交得太容易了，交車後，業務員從此人間蒸發，直到1年後才又接到那位汽車業務員打電話來問：「謝先生，您的車險到期了，要不要再加保？」

 

謝宗憲說，成交後就對客戶不聞不問的業務員，他絕不會讓他再處理車子的後續問題，更不可能介紹新客戶給他。

 

一般消費者頂多將這種業務員列為拒絕往來戶，但如果是企業客戶，可就沒這麼簡單。許博惇說，業務員售前的表現，決定這一家客戶會不會買；但售後的表現，卻決定整個產業會不會再向你買。因為在業界有任何風評，消息都傳得很快，如果一個業務員在銷售前、後的冷熱差別太大，惡評很快就會傳遍業界，只要一傳開，「你就出局了！」



回客力秘訣4：客訴處理展現誠意，贏得死忠客戶

 

業務員最大夢魘就是客訴。阿里巴巴電子商務台灣分公司客戶經理嚴樹堯指出，業務員在簽約或交易完成後，要定時瞭解客戶有沒有問題或抱怨，「很多業務員不敢問，是因為沒把握處理客戶的抱怨。」他認為與其逃避，不如勇於主動詢問，提早一步先把問題解決，才能避免客訴。

 

一旦遇到客訴，News98電台行銷業務部總監李美蒨的作法是「二話不說，先保證會賠償。」因為廣播節目的廣告有時效性，萬一廣告因故沒播出，她不會急著先釐清責任，而是告訴客戶：下一檔將免費播出，不然就退費，「一定要讓客戶感受到公司有彌補過失的誠意，才能維持住公司的形象。」

 

許博惇建議業務員萬一出問題，一定要傾聽客戶的抱怨。分析這個問題是第一次發生，還是別的客戶也發生過，當初又是如何解決的，並且追蹤後續的每一步處理過程，隨時回報給客戶知道。即使事情處理完畢後，還是要再關心一陣子，直到確定問題完全解決為止，讓客戶充分感受到你的誠意。如此，說不定有機會反敗為勝，讓客訴變成死忠客戶！